028-86660818
咨询时间:8:00-23:00

成都搬家客服技巧

发布人:admin日期:2018-01-29 浏览:

我们跑跑兔成都小型搬家公司在与客户电话沟通时,搬家公司客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里,营造一种和谐、愉快的谈话氛围,这就需要搬家公司客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。

一般而言,在与客户沟通中,搬家公司客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给 客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。成都搬家公司的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么 可以帮您!”或“您好”;成都小型搬家公司的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您 好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然搬家公司客服人员会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗

2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,搬家公司客服人员说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客 服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,搬家公司客服人员应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此 时搬家公司客服人员应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时,搬家公司客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常 遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。

例如,某客户在向我们成都搬家公司客服人员咨询搬家事宜时,客户打电话要求先去现场看了后定价,搬家公司客服人员回答一般私人搬家不需要去现场查勘,整个通话过程中如果你说业务太小了没有必要来看,那么客户会非常不满意。

在了解客户的需求后,由于搬家公司客服人员的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。

搬家公司客服人员:“少了一千的业务不会上门。”

客户:“为什么?是不是嫌业务太小了?”

搬家公司客服人员:“对,跑一趟过来所开销的费用都不低。”

客户:那怎么办。

搬家公司客服人员:……( 7秒内没有任何声音,无回应)

当客户很生气地表示热线打不进时,搬家公司客服人员6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。

从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,搬家公司客服人员没有回应时,客户就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。

 

第一:

在打电话之前一定要清楚自己打这个电话的目的,也就是要目地明确,我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,利用电话营销一定要目的明确。

第二:

语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。

第三:

要非常清楚你的电话是打给谁。有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料, 更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

第四:

在一分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

第五:

做好电话登记工作,跟进更重要。销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。还要敢于让客户下单,比如:某某经理,经过几次沟通,我已经为你准备好了五件产品,希望今天就能给你发货,希望你尽快汇款。丙类,是没有合作意向的。这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。

总之,电话销售除了以上五点外,还有许多的细节要注意。比如,优美的声音,美好的祝福,客户的心里,及时的服务等等,只要有心去做,就一定会越做越好。

 



首页
电话
短信
联系